I contatti con gli utenti

Ecco un tema di cruciale importanza per chi gestisce un sito web: i contatti con gli utenti.

Cambiano le tecnologie, ma gli esseri umani non cambiano: il rispetto nei confronti del visitatore probabilmente era già osservato dagli antichi Sumeri. Qualche millennio dopo, chi arriva nel vostro sito web è un ospite e va accolto in modo positivo, soprattutto perché il vostro obiettivo è quello di trasformarlo da visitatore occasionale in sostenitore del vostro sito e possibilmente anche in cliente soddisfatto, come ripetiamo spesso nei nostri articoli sulla gestione di un sito web.

Aldilà di considerazioni su layout, grafica, contenuti, velocità di caricamento ecc. di cui parliamo altrove, qui vedremo le soluzioni più diffuse per gestire il contatto con gli utenti in modo semplice, efficace e soddisfacente.

Che cosa vogliono i vostri visitatori?

Quello di cui dovete occuparvi è mettere i vostri visitatori nella migliore condizione possibile per usare il vostro contenuto online. Questo obiettivo dovete ottenerlo sia quando progettate il sito sia nel corso della sua vita online, facendo le modifiche che si rendono via via necessarie.

Nonostante tutti i vostri sforzi progettuali,

1. ci saranno sempre e comunque visitatori che hanno bisogno di assistenza per:
   • trovare informazioni specifiche.
   • Usare qualche funzionalità del sito.
   • Orientarsi nel sito.
   • Avere più informazioni su prodotti/servizi/costi ecc.
   • Avere più informazioni sulla vostra azienda.
2. Ma anche visitatori che vogliono:
   • comunicare direttamente con voi.
   • Entrare in contatto con altri clienti/utenti del vostro sito.
   • Dare commenti positivi o negativi sulla vostra attività.
   • Ecc.

Ora vediamo come fare per gestire al meglio queste due situazioni.

Cosa fare quando l’utente ha bisogno di assistenza sul sito

Quando l’utente ha bisogno di assistenza sul sito, ci sono tre livelli di cose che potete fare:

1. create documentazione e strumenti di aiuto e orientamento: in questo modo l’utente trova da solo quello che gli serve, mentre voi cercate di prevedere le risposte da dare.
2. Mettete sul sito contatti e-mail, moduli da compilare online, forum: con queste opzioni l’utente vi contatta, ma il dialogo non avviene in tempo reale e avete un minimo di tempo per dare una risposta.
3. Supporto telefonico e chat live: l’utente vi contatta in tempo reale per chiedere assistenza e voi dovete dare immediatamente una risposta.

Abbiamo fatto una prova per voi, cercando su Google vendita online salumi. Al momento in cui scriviamo, per quanto riguarda le prime dieci aziende italiane di e-commerce elencate nei risultati della ricerca o con annunci a pagamento, sulle loro home page troviamo:

• raramente link a documentazione di aiuto e orientamento (info su costi, spedizioni, fatture, caselle di ricerca ecc.).
• Quasi sempre link per le mail, quasi mai moduli di contatto online, nessun forum.
• Sempre il numero di telefono (a volte ben nascosto…), nessuno strumento di chat live.

Strumenti standard per l’assistenza al cliente

Il primo passaggio che vi suggeriamo è fare un minimo di investimento a lungo termine creando la documentazione sul sito.

Se offrite una documentazione di aiuto ben fatta ed esauriente, l’utente potrà aiutarsi da sé senza impegnare il vostro tempo e riceverà un’impressione positiva dal sito rispetto a concorrenti che operano in modo approssimativo. Per esempio, potete preparare FAQ, guida generale, mappa del sito, pagine con informazioni per acquisti, spedizioni, modalità di pagamento, conformità dei prodotti ecc.

Il secondo punto è l’inserimento in evidenza in tutte le pagine di un indirizzo mail specifico (per esempio assistenza@nomeazienda.it) e del numero di telefono. Indicate sempre gli orari di operatività telefonica e rispondete sempre alle e-mail il prima possibile, con cortesia, dando le informazioni richieste e senza dilungarvi troppo. Evitate di usare l’indirizzo e-mail dell’utente per l’invio di offerte commerciali senza prima avere avuto l’autorizzazione esplicita dell’utente.

Valutate anche l’opportunità di inserire una casella di ricerca in evidenza in tutte le pagine del sito per agevolare l’utente (cercate search box nei plugin di WordPress se non è già integrata nel tema che avete scelto; usate il motore di ricerca personalizzato di Google).

Strumenti più evoluti per i contatti con l’utente

Veniamo ora a modulistica online, forum e chat live.

Moduli di contatto online

Per quanto riguarda i moduli di contatto online, ci sono soluzioni semplici per qualsiasi tipo di sito. Se vi affidate a una web agency, non avranno alcun problema a prepararne uno seguendo le vostre indicazioni. Se create un sito con WordPress, potete cercare un plugin sul sito di WordPress.org, cercando online forms: troverete centinaia di opzioni diverse.

Forum e chat live

Più complesso è il discorso per forum e chat live. Con WordPress potete procedere come per l’esempio precedente e cercare un plugin che vi metta in grado di gestire questo tipo di soluzione o rivolgervi a un esperto che vi possa guidare nel modo corretto. Se vi affidate a una web agency, saranno loro a proporvi la soluzione che ritengono ottimale.

Qui la difficoltà però sta anche nella gestione degli strumenti: con la chat live dovete avere qualcuno che sia sempre pronto a rispondere alle richieste degli utenti, mentre nel caso dei forum dovete moderare gli interventi e sperare di costruire una comunità di utenti abbastanza ampia da giustificare l’esistenza del forum. Non sono obiettivi semplici da ottenere, per i costi, i tempi e le capacità professionali che richiedono.

Mailing list e social media

Mailing list e social media sono due attività più complesse per gestire l’interazione con gli utenti, per approfondimenti si faccia riferimento ai due articoli specifici che trattano tali argomenti nel dettaglio.

Cosa fare quando l’utente vuole comunicare con il sito

Anche in questo caso vale ovviamente quanto detto in precedenza sulle soluzioni per fornire assistenza ai visitatori. Eventualmente potete prevedere indirizzi e-mail differenti per esigenze differenti: info, assistenza, reclami, vendite ecc. I forum sono uno strumento ottimale per le comunicazioni tra utente e sito e tra utente e utente, salvo le difficoltà accennate in precedenza.

Valutate anche l’opportunità di offrire uno o più canali dedicati ai reclami (l’ordine non arriva? Ha ricevuto un prodotto sbagliato? Il prodotto è rovinato? Le istruzioni per uso/montaggio sono scritte solo in cinese? Chi ha consegnato il pacco l’ha scaraventato sul marciapiede ed è fuggito?).

Veniamo al web del terzo millennio: nell’era dei social network è difficile resistere alla tentazione di inserire campi di commento in fondo a ogni pagina che pubblichiamo sul web… salvo ritrovarci con la desolazione desertica di 0 commenti in 500 pagine a due anni dalla pubblicazione. Lo stesso vale per le icone di condivisione social, quei simpatici pulsantini con icone colorate affiancate da sfilze di numeri 0…

Vi rimandiamo all’articolo sull’uso dei social media per altre informazioni sull’uso di questo strumento per finalità commerciali e promozionali, qui ci limitiamo a consigliarvi di agire con cautela. Non consentite di lasciare un commento nelle pagine se non è realmente necessario. Che senso ha una pagina sul vostro Parmigiano Reggiano 48 mesi con commenti del tipo: “Ottimo!”, “Buy Viagra and Cyalis”, “Bellissimo articolo, molto completo, su questo link ho trovato altre informazioni sull’acquisto di Rolex a 10 euro” e altre amenità simili. Non parliamo poi dei commenti con utenti che hanno chiesto qualche informazione cinque anni fa e attendono ancora risposta.

Come procedere in pratica

Concludiamo con una breve sequenza di consigli su come fare per organizzarvi nell’interazione con i vostri utenti sul web.

In una prima fase:

• studiate esempi di altri siti, o rifatevi alla vostra esperienza personale, e create la documentazione di aiuto e assistenza.
• Inserite una casella di ricerca.
• Create l’indirizzo (o gli indirizzi) e-mail e pubblicatelo in evidenza nelle pagine.
• Pubblicate in evidenza il numero di telefono per i clienti, con orari di disponibilità.
• Inserite nel sito un modulo per il contatto online.

In una seconda fase, valutate l’opportunità di usare queste soluzioni:

• chat live
• forum
• commenti e condivisioni social sulle pagine.

Un ultimo consiglio: misurate sempre con grande attenzione i costi di ogni singolo intervento, soprattutto di quelli che richiedono tempi di lavoro o costi continuativi, e valutate anche se sia il caso di affidare all’esterno alcune attività (call-center, chat live, moderazione dei forum) piuttosto che caricare la vostra struttura di un peso gestionale eccessivo.

La nostra soluzione

Una cosa importante da capire è che la strategia di gestione dei clienti dipende dal numero dei contatti; non dipende da quanti visitatori ha il sito perché ci può essere un sito con pochi visitatori, ma con una fortissima richiesta di contatti e un sito con tanti visitatori, ma con una scarsissima richiesta di informazioni.

Noi siamo nella condizione peggiore: tanti visitatori e un’alta percentuale di contatto. Nel 2007 avevamo 30.000 visitatori unici al giorno e arrivavano circa 250 mail. Così decidemmo di mettere dei filtri ai contatti. Per i contatti via e-mail utilizzammo la strategia di bloccare tutta una serie di richieste (vedasi la funzione Contatti presente nel sito) con una e-mail automatica di risposta nel caso l’utente bypassasse le indicazioni e scrivesse lo stesso (per esempio “vorrei un allenamento personalizzato per la prossima maratona di Roma”). Fra l’altro, molte e-mail che superavano il filtro erano di spunto per completare il sito con argomenti fino ad allora non trattati. Parallelamente, un filtro sul telefono rimandava gli utenti alla scrittura di una e-mail per successive richieste e il contatto telefonico serviva solo per gli ordini dei libri. Oggi, con 75.000 visitatori unici al giorno, abbiamo al massimo 10 mail. Fra l’altro il velocissimo tempo di risposta è molto d’immagine!

Per quanto concerne le mailing list, abbiamo deciso di non servircene, sia per problemi di privacy (c’era chi si iscriveva e poi si infastidiva se arrivava la mail) sia perché commercialmente ormai il risultato è minimo.

Vista la tempesta di mail cui noi siamo continuamente sottoposti, per mantenere il contatto con i propri più affezionati visitatori sono sicuramente più utili i social network.